Mejora del servicio al cliente: explorar el enrutamiento menos activo en los canales de mensajería
El servicio al cliente está evolucionando rápidamente, conformado por la tecnología y las crecientes expectativas de los clientes para la comunicación inmediata y personalizada. Uno de los últimos avances en esta área es enrutamiento menos activo en los canales de mensajería, un método destinado a mejorar la eficiencia y la efectividad de las interacciones del cliente.
Comprender el enrutamiento menos activo
El enrutamiento menos activo es una estrategia utilizada en centros de contacto y plataformas de mensajería para optimizar la asignación de mensajes entrantes en función del nivel de actividad de los agentes disponibles.
Beneficios del enrutamiento menos activo
La implementación del enrutamiento menos activo puede conducir a varios beneficios, que incluyen:
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Aumento de la flexibilidad operativa: Mediante el enrutamiento de llamadas al agente original, las empresas pueden mejorar la flexibilidad operativa. Esto reduce los tiempos de espera y optimiza el uso de recursos, especialmente en los centros de contacto con personal limitado.
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Tiempos de espera reducidos: Con un enrutamiento menos activo, los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, lo que lleva a una experiencia de servicio más satisfactoria.
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Uso de recursos optimizados: La asignación adecuada de tareas garantiza que ningún agente único esté abrumado, mientras que otros permanecen inactivos, lo que lleva a un uso más efectivo de los recursos.
Características y actualizaciones de clave
Las actualizaciones recientes han introducido características nuevas y mejoradas para mejorar la funcionalidad del enrutamiento menos activo. Estos incluyen actualizaciones de las características existentes y varias correcciones de errores.
Cambios recientes
El 10 de julio de 2025, se anunciaron actualizaciones significativas, agregando una funcionalidad y estabilidad mejoradas al sistema. Estas actualizaciones se producen como parte de los esfuerzos en curso para mantener los sistemas optimizados y eficientes.
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Opciones de registro y mensajería: Los usuarios pueden enviar mensajes SMS, registrar ID de remitente, comprar códigos cortos, usar códigos largos y registrar plantillas utilizando la consola SMS de mensajería de usuario final de AWS. Estas opciones ofrecen flexibilidad y escalabilidad para las empresas.
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Canales redundantes y grupos de teléfonos: Implementar canales redundantes y utilizar las piscinas telefónicas asegura la continuidad y la confiabilidad en las comunicaciones de los clientes.
Implementación en Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 está integrando estas estrategias de enrutamiento de vanguardia en su plataforma, lo que hace que las herramientas avanzadas de servicio al cliente sean más accesibles.
Integración de flujo de trabajo
Usando el nodo de entrada Get Múltiple de opción en Ringcx Workflow Studio, las empresas pueden agregar el nodo a los flujos de trabajo, mejorando la interactividad y la recopilación de datos. Esta integración ayuda a adaptar las comunicaciones y aumenta la automatización.
Desafíos y consideraciones
Si bien los beneficios son claros, la implementación de un enrutamiento menos activo viene con sus desafíos.
Complejidad en la configuración
La configuración de un enrutamiento menos activo requiere una comprensión detallada de la infraestructura de comunicación existente y las necesidades de agentes y clientes.
Conflictos de enrutamiento
Las complejidades de configuración específicas, como la incapacidad de los agentes de ZTNA para usar el enrutamiento de dominio sub y base simultáneamente, pueden plantear desafíos. Durante la implementación, los dominios base no deben usarse para el enrutamiento de ZTNA.
Asegurar la seguridad y el cumplimiento
La seguridad y el cumplimiento son cruciales al enrutar información confidencial a través de canales de mensajería. Harmony Correo electrónico y colaboración ayudan a inspeccionar cada mensaje para malware, prevención de pérdidas de datos (DLP) e indicadores de phishing.
Comprobaciones de integridad de datos
Cada archivo cargado se analiza para malware y DLP, asegurando la transferencia de datos segura y compatible.
Conclusión
El enrutamiento menos activo presenta un enfoque innovador para las empresas con el objetivo de mejorar su servicio al cliente y optimizar sus canales de comunicación. Al adoptar estas tecnologías, las empresas pueden garantizar interacciones rápidas y personalizadas de los clientes al tiempo que mantienen la eficiencia operativa.
Para obtener más información, explore Microsoft Dynamics 365 Blog, que regularmente comparte actualizaciones sobre las próximas características y admite estrategias de implementación efectivas.
Recursos adicionales
- Visite el AWS End User Messaging SMS console para ver las métricas para su cuenta.
- Explore el RingCX Workflow Studio Documentation para obtener más información sobre los nodos de entrada de opción múltiple.
Al adoptar estrategias como el enrutamiento menos activo, las empresas pueden cumplir mejor con las expectativas de los clientes al tiempo que logran sus objetivos de servicio de manera eficiente.
