Amélioration du service client: exploration du routage le moins actif dans les canaux de messagerie

Le service client évolue rapidement, façonné par la technologie et les attentes croissantes des clients pour une communication immédiate et personnalisée. L'une des dernières avancées dans ce domaine est le routage le moins actif sur les canaux de messagerie, une méthode visant à améliorer l'efficacité et l'efficacité des interactions client.

Comprendre le routage le moins actif

Le routage le moins actif est une stratégie utilisée dans les centres de contact et les plates-formes de messagerie pour optimiser l'allocation des messages entrants en fonction du niveau d'activité des agents disponibles.

Avantages du routage le moins actif

La mise en œuvre du routage le moins actif peut conduire à plusieurs avantages, notamment:

• Flexibilité opérationnelle accrue: En acheminant les appels vers l'agent d'origine, les entreprises peuvent améliorer la flexibilité opérationnelle. Cela réduit les temps d'attente et optimise l'utilisation des ressources, en particulier dans les centres de contact avec un personnel limité.

• Réduction des temps d'attente: Avec un routage le moins actif, les clients éprouvent des temps d'attente plus courts, conduisant à une expérience de service plus satisfaisante.

• Utilisation des ressources optimisées: Une allocation appropriée des tâches garantit qu'aucun agent unique n'est dépassé tandis que d'autres restent inactifs, conduisant à une utilisation plus efficace des ressources.

fonctionnalités et mises à jour clés

Les mises à jour récentes ont introduit de nouvelles fonctionnalités et améliorées pour améliorer la fonctionnalité du routage le moins actif. Il s'agit notamment des mises à jour des fonctionnalités existantes et de diverses corrections de bogues.

Changements récents

Le 10 juillet 2025, des mises à jour importantes ont été annoncées, ajoutant des fonctionnalités et une stabilité améliorées au système. Ces mises à jour font partie des efforts continus pour maintenir les systèmes optimisés et efficaces.

• Options d'enregistrement et de messagerie: Les utilisateurs peuvent envoyer des messages SMS, enregistrer les ID de l'expéditeur, acheter des codes courts, utiliser des codes longs et enregistrer des modèles à l'aide de la console SMS de messagerie utilisateur AWS End. Ces options offrent une flexibilité et une évolutivité aux entreprises.

• Canaux redondants et pools de téléphone: Implémentation de canaux redondants et utilisation des pools de téléphone assure la continuité et la fiabilité des communications clients.

Implémentation dans Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 intègre ces stratégies de routage de pointe dans sa plate-forme, ce qui rend les outils de service client avancés plus accessibles.

Intégration du flux de travail

En utilisant le nœud d'entrée Get multiple dans RingCX Workflow Studio, les entreprises peuvent ajouter le nœud aux flux de travail, améliorer l'interactivité et la collecte de données. Cette intégration aide à adapter les communications et à augmenter l'automatisation.

défis et considérations

Bien que les avantages soient clairs, la mise en œuvre de routage le moins actif est accompagnée de ses défis.

Complexité ### dans la configuration

La configuration du routage le moins actif nécessite une compréhension détaillée de l'infrastructure de communication existante et des besoins des agents et des clients.

Conflits de routage

Des complexités de configuration spécifiques, telles que l'incapacité des agents ZTNA à utiliser simultanément le routage des domaines sub et de base, peuvent poser des défis. Pendant la mise en œuvre, les domaines de base ne doivent pas être utilisés pour le routage ZTNA.

Assurer la sécurité et la conformité

La sécurité et la conformité sont cruciales lors du routage des informations sensibles via des canaux de messagerie. Harmony Email & Collaboration aide en inspectant chaque message pour les logiciels malveillants, la prévention des pertes de données (DLP) et les indicateurs de phishing.

Vérices d'intégrité des données

Chaque fichier téléchargé est examiné pour les logiciels malveillants et DLP, assurant un transfert de données sécurisé et conforme.

Conclusion

Le routage le moins actif présente une approche innovante pour les entreprises visant à améliorer leur service client et à optimiser leurs canaux de communication. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent garantir des interactions clients rapides et personnalisées tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

Pour plus d'informations, explorez Microsoft Dynamics 365 Blog, qui partage régulièrement des mises à jour sur les fonctionnalités à venir et prend en charge des stratégies de mise en œuvre efficaces.

Ressources supplémentaires

• Visitez le AWS End User Messaging SMS console pour afficher les mesures de votre compte.
• Explorez le RingCX Workflow Studio Documentation pour en savoir plus sur les nœuds d'entrée à choix multiples.

En adoptant des stratégies comme le routage le moins actif, les entreprises peuvent mieux répondre aux attentes des clients tout en atteignant efficacement leurs objectifs de service.