Aprimorando o atendimento ao cliente: Explorando o roteamento menos ativo nos canais de mensagens

O atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente, moldado pela tecnologia e pelas crescentes expectativas dos clientes para comunicação imediata e personalizada. Um dos mais recentes avanços nessa área é roteamento menos ativo nos canais de mensagens, um método destinado a melhorar a eficiência e a eficácia das interações com os clientes.

compreendendo o roteamento menos ativo

O roteamento menos ativo é uma estratégia usada em centers de contato e plataformas de mensagens para otimizar a alocação de mensagens recebidas com base no nível de atividade dos agentes disponíveis.

benefícios do roteamento menos ativo

A implementação do roteamento menos ativo pode levar a vários benefícios, incluindo:

• Maior flexibilidade operacional: Ao rotear as chamadas de volta ao agente original, as empresas podem aumentar a flexibilidade operacional. Isso reduz os tempos de espera e otimiza o uso de recursos, especialmente em centers de contato com funcionários limitados.

• Tempos de espera reduzidos: Com o roteamento menos ativo, os clientes experimentam tempos de espera mais curtos, levando a uma experiência de serviço mais satisfatória.

• Uso otimizado de recursos: A alocação adequada de tarefas garante que nenhum agente único seja sobrecarregado enquanto outros permanecem ociosos, levando a um uso mais eficaz dos recursos.

Principais recursos e atualizações

Atualizações recentes introduziram recursos novos e aprimorados para melhorar a funcionalidade do roteamento menos ativo. Isso inclui atualizações dos recursos existentes e várias correções de bugs.

mudanças recentes

Em 10 de julho de 2025, foram anunciadas atualizações significativas, adicionando funcionalidade e estabilidade aprimoradas ao sistema. Essas atualizações são parte dos esforços contínuos para manter os sistemas otimizados e eficientes.

• Opções de registro e mensagens: Os usuários podem enviar mensagens SMS, registrar IDs de remetente, comprar códigos curtos, usar códigos longos e registrar modelos usando o console SMS de mensagens do usuário final da AWS. Essas opções oferecem flexibilidade e escalabilidade para as empresas.

• Canais redundantes e pools telefônicos: Implementando canais redundantes e a utilização de pools telefônicos garante continuidade e confiabilidade nas comunicações do cliente.

Implementação no Dynamics 365

O Microsoft Dynamics 365 está integrando essas estratégias de roteamento de ponta em sua plataforma, tornando mais acessíveis as ferramentas avançadas de atendimento ao cliente.

Integração do fluxo de trabalho

Usando o nó de entrada GET MOTHULCHE no estúdio de fluxo de trabalho RingCX, as empresas podem adicionar o nó aos fluxos de trabalho, aprimorando a interatividade e a coleta de dados. Essa integração ajuda a adaptar as comunicações e aumenta a automação.

Desafios e considerações

Embora os benefícios sejam claros, a implementação do roteamento menos ativo vem com seus desafios.

Complexidade na configuração

A configuração do roteamento menos ativo requer uma compreensão detalhada da infraestrutura de comunicação existente e das necessidades de agentes e clientes.

conflitos de roteamento

Complexidades específicas de configuração, como a incapacidade dos agentes do ZTNA de usar o roteamento de domínio sub e base simultaneamente, podem representar desafios. Durante a implementação, os domínios básicos não devem ser usados para o roteamento do ZTNA.

garantindo segurança e conformidade

A segurança e a conformidade são cruciais ao rotear informações confidenciais por meio de canais de mensagens. O Harmony Email & Collaboration auxilia inspecionando todas as mensagens para malware, prevenção de perda de dados (DLP) e indicadores de phishing.

verificações de integridade de dados

Cada arquivo carregado é examinado para malware e DLP, garantindo a transferência de dados segura e compatível.

Conclusão

O roteamento menos ativo apresenta uma abordagem inovadora para as empresas que visam aprimorar seu atendimento ao cliente e otimizar seus canais de comunicação. Ao abraçar essas tecnologias, as empresas podem garantir interações rápidas e personalizadas do cliente, mantendo a eficiência operacional.

Para mais informações, explore Microsoft Dynamics 365 Blog, que compartilha regularmente atualizações sobre os próximos recursos e suporta estratégias de implementação eficazes.

Recursos adicionais

• Visite as AWS End User Messaging SMS console para visualizar as métricas da sua conta.
• Explore o RingCX Workflow Studio Documentation para saber mais sobre os nós de entrada de múltipla escolha.

Ao adotar estratégias como o roteamento menos ativo, as empresas podem atender melhor às expectativas dos clientes, alcançando seus objetivos de serviço com eficiência.